Asiakaspalveluviikko: Ratkaisukeskeinen ja ymmärtävä kohtaaminen palkitsevat tunnetasolla

YTK on Suomen suurin työttömyyskassa. Jo yli 410 000 ihmistä on vakuuttanut tulonsa työttömyyden varalta meillä. Vuodessa vastaamme yli 430 000 yhteydenottoon. Tämän lisäksi tulevat vielä hakemukset, joista annamme päätöksiä ja maksatusilmoituksia. Yhteenlaskettuna olemme asiakkaidemme kanssa tekemisissä vuoden aikana yli 950 000 kertaa. Tähän voi vielä lisätä vierailut verkkopalvelussamme, joita on vuodessa 1,5 miljoonaa. Meillä on siis aikamoinen määrä hetkiä, jolloin olemme suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa.

Muutama vuosi sitten päätimme nostaa asiakkaan keskiöön ja panostaa pitkäjänteisesti asiakaspalveluun. Alkuun pohdimme sitä, mikä määrittää asiakaspalvelun laadun. Päädyimme siihen, että viime kädessä asiakkaan kokemus ratkaisee sen, missä mennään. Aika on osoittanut, että tämä on osuva lähtökohta.

Työttömyysturvassa ihminen tarvitsee asiantuntevia neuvoja, ymmärrystä ja välittämistä. Meidän kannaltamme tämä on vaatinut työtä oppia pois prosessinäkökulmasta ja samalla aitoa empatiaa kuunnella asiakkaiden huolia ja kysymyksiä. Olemme tätä päämäärätietoisesti tehneet ja tulokset ovat erinomaisia. Mitattu asiakastyytyväisyys on huipussaan ja saamamme palaute on niin hienoa, että se saa meidät välillä ihan herkistymään.

Mielenkiintoista tässä lähestymistavassa on se, että siitä eivät hyödy pelkästään asiakkaat. Kun inhimillisyys on toiminnan ytimessä ja kohtaamiset ovat aitoja, se tuo merkittävyyttä ja mielekästä sisältöä myös meille YTK:n työntekijöille. Ei tämä kai sinänsä mikään ihme ole; ihmiset pitävät siitä, kun saavat tehdä oikeita asioita. Ratkaisukeskeinen ja ymmärtävä kohtaaminen on tunnetasolla aina palkitsevaa. Ei ihme, että olemme jo pari vuotta olleet Suomen parhaimpien työpaikkojen listalla.

Kohtaamme asiakkaitamme vuodessa yhteensä 2,5 miljoonaa kertaa. Siinä on todella monta mahdollisuutta auttaa ja saada aikaan myönteisiä kokemuksia. Yhtään kohtaamista emme halua hukata, sillä kaikki ovat meille erityisen tärkeitä!

Osallistumme #Asiakaspalveluviikko –teemaviikkoon. Se on loistava mahdollisuus jakaa kehuja ja onnistumisia ja pohtia miten voimme vielä paremmin auttaa asiakkaitamme. Hyvää aspaviikkoa kaikille!

Petja Eklund, työttömyysturva-asiantuntija

YTK:n työttömyysturva-asiantuntija Petja Eklund pureutuu blogikirjoituksissaan tarkkanäköisin analyysein työelämään ja työttömyyteen. Eklund puolustaa ihmistä ja avointa yhteiskuntaa. Normit ja instituutiot ovat kansalaisia varten, ei koskaan toisin päin.

Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.

Näistä puhutaan

Takaisin Pulssin etusivulle

Linkki kyselyyn