Ennakoivaa asiakaspalvelua

Rami Lehtonen, kehitysjohtaja, YTK

Meitä YTKlaisia on jo yli 380 000, joten ennakointi on tärkeää, jotta kaikille voidaan taata parasta asiakaspalvelua. Ennakointi alkaa palvelutason oikein mitoittamisesta ja vaatii siksi työttömyysasteen ennustamista. Tässä meillä on apuna mm. YTK-barometri. Perusvalmiuden saavuttamiseksi myös henkilöstön osaaminen ja motivaatio pitää olla kunnossa, jotta voimme rakentaa toimivaa asiakaspalvelua modernien työvälineiden, järjestelmien ja prosessien avulla.

Järjestelmien tehtävä on tukea asiakaspalvelijoiden työtä. Asiakaspalvelijoilla on käytössään reaaliaikainen kuva jonotilanteesta, ja järjestelmä ohjaa aina pisimpään jonossa olleen puhelun, viestin tai hakemuksen käsittelyyn. Jatkossa myös eri kanavista tulleet viestit yhdistyvät asiakaspalvelussa samaan käsittelyjonoon. Kun asiakas soittaa meille, niin haemme asiakkaan olennaisimmat tiedot jo valmiiksi, jotta asiointi nopeutuu. Asiakkaan pitää kokea, että tunnemme hänen asiansa.

Päivärahan hakijoiden osalta olemme pyrkineet rakentamaan sähköisen asioinnin prosessin niin ohjaavaksi kuin mahdollista, jotta kaikki tarvittavat tiedot ja liitteet olisivat meillä kerralla päätöstä varten. Näin nopeutamme asian käsittelyä ja asiakas saa rahat tililleen entistä nopeammin. Automaatti käsittelee jo suurimman osan jatkohakemuksista ja tulemme lisäämään hakemusten automaattista esikäsittelyä (mm. tulorekisterin ja ohjelmistorobotiikan avulla), jotta henkilökohtaiseen asiakaskohtaamiseen jää yhä enemmän aikaa.

Hyvää asiakaspalvelua ja ennakointia on myös kertoa etukäteen asiakkaille heidän tilanteeseen vaikuttavista asioista, kuten esim. verokertymien täyttymisestä ja enimmäismaksuaikojen lähestymisestä. Myös puuttuvien liitteiden osalta pyrimme jatkossa saamaan muistutuksia asiakkaille.

Ennakointia on monenlaista. Yhteistä on pyrkimys sujuvampaan asiakaspalveluun ja parempaan asiakaskokemukseen. Miten temppu siis tehdään? Taikuri ennakoi tulevaa ja on aina katsojaan nähden vaiheen edellä. Katsojalle kaikki näyttää helpolta ja luontevalta. Todellisuus on kuitenkin toisenlainen. Onnistuminen vaatii rutiinien harjoittelua, kokonaisuuden hahmottamista ja oikeaa ajoitusta. Turhia liikkeitä ei ole. Onnistuessaan temppu palkitsee niin katsojan kuin taikurinkin.

Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.

Näistä puhutaan

Takaisin Pulssin etusivulle

Linkki kyselyyn