Kun digi loikkaa, kuka tulee mukaan?

YTK:lla on hyvä palvelu. 85% jäsenistämme voisi suositella meitä eteenpäin. Se ei kuitenkaan riitä meille; haluamme viedä palveluamme vielä tästäkin eteenpäin.

Tärkeimmät ainesosat rakennettaessa Suomen parasta palvelua löytyvät digitaalisuudesta sekä asiakaskokemuksesta. Teknologia on ehkä luonteva mieltää työkaluna ja asiakaskokemus päämääränä. Keskeisintä on luonnollisesti kuitenkin se, miten nämä kaksi yhdistetään, eli miten me työmme teemme.

Se, miten me työmme teemme, on muovautunut ajan saatossa ja sitä rajaavat käytössä olevat työkalut, vakiintunut käytäntö sekä lainsäädäntö. Raja-aidat kuitenkin kaatuvat. Teknologia ei enää periaatteessa ole este palvelun kehittämiselle, eikä vallitsevaa toimintakulttuuria tarvitse koskaan ottaa annettuna. Siksi olisi typerää jäädä polkemaan paikalleen. Samalla kuitenkin tietosuojaan liittyvä lainsäädäntö tekee haastavaksi esimerkiksi neuvonnan sosiaalisessa mediassa, sillä jo pelkästään henkilön jäsenyys työttömyyskassassa on salassa pidettävää tietoa. Neuvot voivat siten jäädä hieman yleiselle tasolle, eikä asiakkaan auttaminen näissä kanavissa ole aivan helppoa.

Pieni ja hauska esimerkki onnistumisesta on reaaliaikaisen jonotilanteen esittäminen nettisivuillamme. Sen avulla olemme pystyneet lyhentämään sitä aikaa, joka asiakkaalla kuluu meidän tavoittamiseksi. Asiakas tietää, koska meille kannattaa soittaa, ja me osaamme rytmittää taukojamme asiakkaan kannalta järkevästi. Kyseessä on yksinkertainen ratkaisu, jolla olemassa oleva tieto otetaan hyötykäyttöön käyttäytymisen ohjaamisessa. Aito digiloikka siis!

Tällä hetkellä meillä on työn alla paljon uudistuksia, jotka jatkossa tulevat auttamaan asiakkaitamme eteenpäin. Esimerkiksi sähköinen OmaYTK -palvelumme tulee uuden version myötä ohjaamaan asiakastamme entistä paremmin asioinnissa. Merkittävää loikkaa odottelemme myös kansallisesta tulorekisteristä. Siitä on puristettavissa suurta iloa ja hyötyä asiakkaille sekä oleellista muutosta työtavoille työttömyyskassassa.

Onnistunut palvelu vaatii jatkossa joka tapauksessa entistä enemmän osaamista ja välittämistä. Olemmekin keskittyneet myös siihen, miten YTK:lla perehdytetään, koulutetaan ja motivoidaan. Tehtävämme on kohdata ihminen ja auttaa häntä palauttamaan hallinnan tunne usein vaikeassa ja aina monimutkaisessa tilanteessa. Teknologiset ratkaisut helpottavat tätä työtä. Samalla vuorovaikutuksessa onnistuminen vaatii vahvaa tietotaitoa sekä sen jatkuvaa kehittämistä. Tämä on palvelumme ydintä, sillä uskomme että vuorovaikutuksessa syntyvä asiakkaan kokemus ratkaisee viime kädessä palvelun laadun.

Petja Eklund, työttömyysturva-asiantuntija

YTK:n työttömyysturva-asiantuntija Petja Eklund pureutuu blogikirjoituksissaan tarkkanäköisin analyysein työelämään ja työttömyyteen. Eklund puolustaa ihmistä ja avointa yhteiskuntaa. Normit ja instituutiot ovat kansalaisia varten, ei koskaan toisin päin.

Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.

Näistä puhutaan

Takaisin Pulssin etusivulle
n

Linkki kyselyyn