Tehokkuutta työvälineillä

Rami Lehtonen, kehitysjohtaja, YTK

OmaYTK-palvelu uudistettiin viime vuoden lopulla. Kyseessä ei ollut pelkkä käyttöliittymämuutos, vaan samalla tehostettiin palveluprosessia ja tiedonsiirtoa järjestelmien välillä. Myös asiakaspalvelun työkaluihin tehtiin samalla uudistuksia. Nyt kun palvelu on ollut käytössä useamman kuukauden ja lastentaudit on parantuneet, on aika käydä läpi saavutettuja hyötyjä. Olemme suunnitelleet uuden palvelun alusta lähtien tukemaan aiemmin hankalaa mobiilikäyttöä. Tällä hetkellä teistä OmaYTK:n käyttäjistä lähes 40 % kirjautuu palveluun mobiililaitteella. Uudessa palvelussa liitteiden lisääminen onnistuu kätevästi, sillä kameralla otettu kuva käy liitteeksi. Asiakkaiden palautteen perusteella hakemuksen täyttö on nykyisin helppoa, selkeää ja opastavaa. Hakemukset tulevatkin jo suurelta osin sähköisesti (nyt 87 %, viime vuonna 84 %). Viestejä OmaYTK:n kautta tulee kuukaudessa noin 10 000-15 000 ja pääsääntöisesti vastaus asiakkaalle on lähtenyt yhden vuorokauden kuluessa.

Uudistus on vaikuttanut selvästi käyttökokemukseenkin: saamme teiltä nyt hienoa palautetta suosittelujen osalta. Kiitos siitä! (Suositteluindeksi alkuvuoden kuukausien aikana jopa 73,7 - helmikuu 2017). Olemme saavuttaneet asiakaspalvelun näkökulmasta monia parannuksia. Uudistettu sähköinen asiointi ja taustalla toimiva viestikeskus on nopeuttanut hakemusten käsittelyä, lisäselvitysten tekemistä ja ylipäätään yhteydenpitoa asiakkaisiin. Uusien hakemusten osalta käsittelyajat ovat lähes puolittuneet verrattuna vuoden takaiseen (14pv => 8pv). Toki taustalla on myös maksatusjärjestelmän ja työnohjauksen prosessien uudistaminen sekä työttömyyden alentuminen. Näiden yhteisvaikutuksena asiakkaamme saavat päivärahat tilille entistä nopeammin. Sähköisen asioinnin uudistus on kokonaisuutena onnistunut ja tuo juuri niitä hyötyjä asiakkaalle ja asiakaspalvelulle, joita lähdimme tavoittelemaan. Paljon on kuitenkin vielä asioita, joita voimme parantaa. Liitteiden laatu aiheuttaa vielä jonkin verran ylimääräistä työtä. Siten yhtenä tavoitteenamme on saada yhä suurempi osa asian käsittelyyn tarvittavasta tiedosta datana. Kansallinen tulorekisteri tuo osaltaan tähän helpotusta, mutta yhteistyössä asiakkaan kanssa voimme parantaa tietojen laatua järjestelmissämme jo aikaisemmin.

Jonglöörillä voi olla palloja ilmassa vain muutamia ja oikein kohdistunut heitto on oleellisessa roolissa, jotta pallot saadaan myös kiinni. Samalla tavoin myös palvelua ja työvälineitä kannattaa kehittää palanen kerrallaan ja suunnata hankkeet tarkoin, jotta homma pysyy hyppysissä.

Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.

Näistä puhutaan

Takaisin Pulssin etusivulle

Linkki kyselyyn