Töissä YTK:n asiakaspalvelussa: ”Saamme jäseniltä tosi paljon kiitosta ja mukavia sanoja”
Uutinen
Aiheet
- YTK
YTK:lla on yli sata palveluasiantuntijaa, jotka auttavat jäseniä niin etuushakemusten kuin erilaisten kysymysten ja ongelmienkin kanssa. Osalla työ keskittyy neuvontaan puhelimessa ja muissa viestintäkanavissa, osalla käsittelytehtäviin. Työ vaatii huomattavan paljon asiantuntemusta, mutta on myös hyvin palkitsevaa.
YTK:n yli puolesta miljoonasta jäsenestä iso osa on joskus ollut yhteydessä YTK:n asiakaspalveluun – tarkemmin sanottuna palveluasiantuntijoihin.
Tässä tapauksessa tittelillä on ehkäpä tavallistakin enemmän merkitystä, sillä YTK:n asiakaspalvelussa toden totta tarvitaan asiantuntemusta.
”Kyllä tämä on vaativaa asiantuntijatyötä, sillä tässä tarvitaan paljon substanssiosaamista työttömyysturvasta sekä nopeaa päättelykykyä ja kokonaisuuksien hallintaa”, sanoo YTK:n palveluasiantuntijana pian kolme vuotta työskennellyt Maarit Nevalainen.
Maaritin kollega Marko Paakkunainen on samaa mieltä:
”Pitää olla hereillä ja tietää asioista, jotta palvelu sujuu”, Marko sanoo, mutta vakuuttaa samaan hengenvetoon, ettei tätä kannata säikähtää. Laadukkaan perehdytyksen ansiosta, työttömyysturvan kiemurat tulevat kyllä tutuksi.
”Ensimmäisenä päivänä ei todellakaan tarvitse osata työttömyysturvalakia ulkoa. Oppimiseen annetaan hyvin aikaa ja tukea”, jo 16 vuotta sitten YTK:n asiakaspalvelussa aloittanut Marko sanoo.
”Eikä kyse ole vain perehdytyksestä, vaan meillä huolehditaan jatkuvasti palveluasiantuntijoiden osaamisesta. Aina löytyy apua ja tukea.”
Jäseniltä tulee paljon kiitosta ja mukavia sanoja
Käytännössä asiakaspalvelu ja -neuvonta YTK:lla tarkoittaa jäsenten auttamista ja ohjeistamista puhelimitse tai viestitse eri kanavissa.
Maarit ja Marko muistuttavat, että pelkkä kovan luokan substanssiosaaminen ei tässä vielä riitä. Tarvitaan myös halua auttaa ja taitoa kohdata ihmisiä, jotka ovat joskus hyvin hankalissakin tilanteissa.
”Tuntosarvet pitää olla herkkinä, jotta aistii asiakkaan tunnelmaa ja osaa kohdata hänet”, Maarit sanoo.
Tähän tietysti kytkeytyy myös yksi työn hienoimmista puolista: YTK:n palveluasiantuntijana ei tarvitse miettiä työnsä merkityksellisyyttä.
”Työ on todella palkitsevaa, kun voi ihan oikeasti auttaa jäseniä näinkin tärkeissä asioissa”, Marko sanoo.
Palkitsevuutta lisää entisestään se, että ehdottomasti suurin osa jäseniltä tulevasta palautteesta on positiivista.
”Saamme tosi paljon kiitosta ja mukavia sanoja. Vaikka joskus onkin haastavia tilanteita, päätös venyy tai se ei ole odotetunlainen, on suurin osa ihmisistä hyvin ymmärtäväisiä”, Marko kertoo.
YTK on viisi askelta etukenossa tulevaisuuteen
Kuten niin monessa työpaikassa nykyään, on yksi asia varma – nimittäin jatkuva muutos. Tämä näkyy tietysti myös palveluasiantuntijoiden työssä.
”Onhan se aikamoinen klisee, että harva päivä on samanlainen – mutta se on silti totta. Tuntuu, että lähes joka päivä tulee jotain uutta ja joutuu selvittämään jotain asiaa. Kaikillehan tällainen ei varmasti sovi, mutta itse nimenomaan pidän siitä. Tykkään, että työ on jatkuvaa uuden opettelua ja sopivasti haastavaa”, Maarit sanoo.
Maaritin mielestä YTK on organisaationa tulevaisuuteen katsova ja muutokseen positiivisesti – jopa innostuneesti – suhtautuva.
”Siinä, missä joissain organisaatioissa ollaan hieman jähmeitä, YTK:lla tunnutaan olevan aina viisi askelta etukenossa tulevaisuuteen”, Maarit pohtii.
Marko Paakkunaisen ura YTK:lla on hyvä esimerkki siitä, miten työnkuva voi muuttua, kun viestintäkanavat ja tavat kehittyvät. Kun Marko tuli taloon 16 vuotta sitten, hän palveli asiakkaita pääosin puhelimessa ja sähköposteilla. Nyt hänellä on iso vastuu Iiris-chatbotista.
”Ei tekoäly tai mikään korvaa sitä, kun ihminen juttelee ihmiselle. Kielitaito on asiakaskohtaamisissa yhä valttikortti”
”Olin ihan ensimmäisiä ´bottikuiskaajia´ meillä. Aluksi sitä oli vain ihan satunnaisesti, mutta vähitellen botista tuli yhä suurempi osa työnkuvaani ja vastuu sen osalta kasvoi. On ollut tosi hienoa päästä tekemään erilaisia töitä ja kehittämään uutta”, Marko sanoo.
Sekä Markolla että Maaritilla on vahvuutenaan myös kielitaito, jolle on tarvetta asiakasneuvonnassa myös tulevaisuudessa.
”Ei tekoäly tai mikään korvaa sitä, kun ihminen juttelee ihmiselle. Kielitaito on asiakaskohtaamisissa yhä valttikortti”, Marko uskoo.