Asiakaspalveluviikko: Asiakaspalvelun monta muotoa
Onko itsepalvelu asiakaspalvelua? Voiko asiakaspalveluviikon päätteeksi kehuskella sillä, että olemme pystyneet vähentämään meille saapuvien puheluiden määrää ja kasvattamaan itseasioinnin osuutta?
Meidän mielestä voi.
Asiakaspalvelu on ennakointia. Me pyrimme löytämään ne kipukohdat, joissa asiakkaillemme aiheutuu epätietoisuutta ja pyrimme vastaamaan kysymyksiin jo ennen kuin epätietoisuus iskee. Tämä edellyttää jatkuvaa signaalien havaitsemista, datasta tehtyjä tulkintoja, trendien seuraamista ja ennen kaikkea ymmärrystä siitä, keitä asiakkaamme ovat, missä he ovat ja mitä he tarvitsevat.
Ennakointi on itsepalvelua. Ennakoimalla asiakkaidemme käyttäytymistä ja hyödyntämällä oikeita kohdennuksia, voimme tarjota asiakkaillemme relevantteja viestejä silloin, kun he sitä tarvitsevat ja siellä, missä he sitä tarvitsevat. Kyse on tarkkaan mietitystä viestinnästä, oikeiden kanavien löytämisestä ja teknologian hyödyntämisestä. Virtuaalioppaamme Iiris on mainio esimerkki siitä, miten asiakkaille voidaan tarjota neuvontaa itsepalvelun tueksi chatissa 24/7.
Laki digipalveluiden tarjoamisesta astui voimaan 1.4.2019 ja myös me tulemme noudattamaan sen tuomia saavutettavuusvaatimuksia. Tämä tarkoittaa sitä, että ennen syyskuuta 2020 digipalvelumme tulevat olemaan mahdollisimman monen saavutettavissa mahdollisimman helposti, oli kyse sitten ruudunlukuohjelmien vaatimista teknisistä vaatimuksista, väri- ja kontrastiasioista tai tekstin ymmärrettävyydessä.
Näilläkin toimenpiteillä tähtäämme siihen, että asiakkaamme löytävät tarvitsemansa tiedon verkkosivuiltamme helposti ja onnistuvat käyttämään digipalveluitamme sujuvasti.
Asiakaspalveluviikon porukkaperjantain hengessä on kuitenkin muistettava kaksi asiaa. Ensinnäkään itsepalvelu ei olisi sujuvaa ilman isoa taustalla vaikuttavaa porukkaa, joka yhteistyöllä saa asiat pelaamaan sujuvasti yhteen. Toiseksi itsepalvelu ei ole ratkaisu kaikkeen. Itsepalvelulla voimme tarjota sujuvan asiakaskokemuksen yksinkertaisissa ja rutiininomaisissa asiointitarpeissa. Tällä tavalla meille vapautuu enemmän aikaa niille, joiden kysymykset vaativat syvempää tulkintaa ja ihmistä opastamaan.
Parhaassa asiakaspalvelussa on kyse siitä, että asiakas voi itse valita miten ja milloin haluaa asiansa hoitaa. Ja me haluamme mahdollistaa tämän.
Osallistumme #Asiakaspalvelu -teemaviikkoon. Porukkaperjantain myötä aspaviikko lähenee loppuaan, mutta jatketaan loistavan asiakaspalvelun tekemistä joka päivä!
Anne Rautu, markkinointipäällikkö
Anne Rautu on YTK:n markkinointipäällikkö. Hän pyrkii omalla positiivisella otteellaan innostamaan muita näkemään muutoksissa mahdollisuuksia ja etsimään haasteisiin ongelmien sijaan ratkaisuja.
Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.
