Koronavuoden opit: asiakaspalvelu ja henkilöstökokemus ovat aa ja hoo

Keväällä 2020 Suomi pistettiin kiinni ja tuhansia työpaikkoja katosi palvelualoilta kirjaimellisesti yhdessä yössä. Mitään vastaavaa ei ole tapahtunut YTK:n 30-vuotisessa historiassa. On ollut lamaa ja finanssikriisiä, mutta yhdessä yössä syntyvää työpaikkojen katoa ei. Se pisti meidät ja erityisesti asiakkaamme todella tiukille. Lopputulos kuitenkin yllätti.

Työttömyysturvalain osaaminen ja etuuksien maksaminen sen pohjalta vaatii kuukausien opettelun. IT-järjestelmien skaalaaminen nykyisillä ohjelmistoilla vaatii vuosien kehittämisen ja rahan jakaminen suoraan yrityksille työllistämisen mahdollistamiseksi edellyttää melkoisia muutoksia vallitsevaan järjestelmään ja lakeihin. Kaikkia näitä ratkaisuja yritettiin, jotta yhdessä yössä syntynyttä massalomautusten aaltoa olisi voitu helpottaa.

Rekrytoimme etupainotteisesti ja vedimme vaativan perehdytyksen ennätysajassa läpi yli sadalle henkilölle maalis-toukokuussa. Kiirehdimme niitä it-projekteja, joita pystyimme olemassa olevilla ohjelmistoilla edistämään: robotiikkaa ja hakemisen sujuvoittamista. Lähestyimme myös päättäjiä ja ehdotimme poikkeuksellista yritystukea, joka pitäisi ihmiset mieluummin töissä kuin lomautettuina. Tämä ei ollut mahdollista Suomessa (sen sijaan nopeutettiin lomautusmenettelyä). Onneksi olemme iso toimija – suuruus mahdollisti täydet panostukset tilanteen rauhoittamiseksi nopeasti ja tehokkaasti.

Teimme myös poikkeuksellisen paljon viestintää. Päätimme ottaa vastaan kaiken ***kan mikä oli tuleva ja kerroimme raadollisen rehellisesti tilanteesta jäsenillemme varhaisessa vaiheessa. Pelot olivat aiheellisia, mutta eivät onneksi kuitenkaan toteutuneet pahimman skenaarion mukaan. Avoimuudella saimme puolellemme lähes puolen miljoonan ihmisen luottamuksen. Se on pääomaa, joka kantaa kauas. <3

Kamalasta keväästä jäi käteen yllättäviä tuloksia

Taloustutkimus tutki loppuvuodesta YTK:n mielikuvaa ja olimme todella nöyriä saadessamme infernaalisen vuoden jälkeen taivaalliset tulokset!

  • Suomalaiset pitävät meitä luotettavana ja osaavana ansioturvan toteuttajana.
  • YTK mielletään tutkimuksen mukaan aidosti riippumattomaksi ja puolueettomaksi toimijaksi. Tämä on meille tärkeää, sillä toimintamme ytimessä on ansioturvan tarjoaminen kaikille palkansaajille ja jäsentemme tukeminen muuttuvassa työelämässä. Meillä on valtavasti jäseniä lukuisilta aloilta, ja laajan ja moninaisen joukon luottamus lunastetaan vain tasapuolisella, kaikki hyödyttävällä työllä.
  • YTK:n jäsenet antavat omasta kassastaan selvästi parempia arvosanoja kuin muiden kassojen tai liittojen jäsenet omistaan.
  • Jäsentemme suositteluhalukkuus on NPS-mittauksen mukaan 66. Tämä on aivan huikea luku! Keskimäärin Taloustutkimuksen tutkimissa yrityksissä NPS on vain 6.

Taloustutkimus mittaa kaikkien suomalaisten näkemyksiä, mutta me kysymme myös vain jäsentemme arvioita tekemisestämme. Koska olemme vaatimattomia, emme nyt tähän listaa aivan kaikkia positiivisia tuloksia, mutta se, mistä olemme erinomaisen ylpeitä on välittämisen tunteen välittäminen. Suurin osa jäsenistämme kertoo kokevansa meidän välittävän heistä 9 tai 10 arvoisesti (asteikolla 0-10).<3<3


Lopuksi kootut kriisivuoden opit:

  1. Palveluun panostaminen on tärkein tapa vaikuttaa asiakaskokemukseen.
    Olemme aina panostaneet asiakaspalvelun laatuun ja kanavien laajuuteen. Puhelimissa vastaa todella asiantuntevia, luotettavia työttömyysturvan opastajia. Chatbot Iiristä kouluttaa samalla omistautumisella erinomaiset kuiskaajat. Etuuskäsittelijämme ohjaavat asiakkaitamme viestein väsymättä ja asiantuntemuksella. Viestintämme elää koko kropallaan oikean ja ajantasaisen tiedon välittämisestä niin puhelintiedotteissa, nettisivuilla, jäsenkirjeissä, somessa ja suorissa viesteissä. Tietoa on tarjolla hyvin 24/7 ja puhelimitse, ihmiseltä ihmiselle, jokaisena arkipäivänä. Kehitystiimimme ohjaa palvelukanaviemme kehitystä asiakaslähtöisesti.
  2. Vaikka asiakkaita olisi puoli miljoonaa, ylläpidä dialogia.
    Olemme ylläpitäneet aktiivista dialogia jäsentemme kanssa jo pitkään. Kysymme jäseniltämme paljon kaikenlaista, joskus jopa jonkun mielestä liikaakin. Ja nöyrä kiitos – saamme paljon vastauksiakin! Jatkuvan dialogiyhteyden avulla pystyimme toimiaan kriisissäkin jäsenten toiveiden mukaan ja saamaan heiltä valtavasti hyviä ajatuksia.
  3. Henkilöstöön panostaminen mahdollistaa kaksi ensimmäistä.
    YTKssa on aina pidetty hyvää huolta henkilöstöstä ja Great Place to Work ja Eezy Spirit -tutkimukset ovat jo vuosia olleet käytössä. Tulokset ovat erinomaisia, parasta AAA-luokkaa. Kaikki panostukset asiakkaiden eteen ovat turhia, jos ei henkilöstö ole sitoutunut ja tyytyväinen. Työ on välillä hyvin raskasta ja vaativaa ja kehittymispaineetkin ovat kovat. Meillä kaikilla on kuitenkin yhteinen, selkeä tähtäin, jäsentemme erinomainen ansioturva ja heidän saamansa palvelu. Sen eteen olemme kaikki sitoutuneet toimimaan.​​​​​​​​​​​​​​
Ilona Kangas

Ilona Kangas, viestintä- ja asiakkuusjohtaja

Ilona Kangas johtaa YTK:n markkinointia, viestintää ja asiakkuustyötä. Ei ihme, että hän analysoi päivät pitkät ja väliin blogissakin sitä, mitä asiakkaillemme kuuluu ja miten voisimme entisestään auttaa teitä onnistumaan työelämän käänteissä.

Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.