Osa 1: Mikä ihmeen chatbot?
Tässä juttusarjassa kerron Iiriksestä. Iiris on YTK:n chatbot, joka tekee ja osaa paljon. Tässä osassa esittelen Iiriksen ja kevään aikana pureudun tiukemmin Iiriksen toimintalogiikkaan sekä annan vinkkejä siitä, miten oma kysymys kannattaa botille esittää. Pääsemme varmasti myös kurkistamaan bottikuiskaajan mielenkiintoiseen työpäivään.
YTK:lla on käytössään useita asiointikanavia, joista nettisivuiltamme löytyvä chat-palvelu on yksi. Parisen vuotta sitten toukokuussa 2018 chat-palvelu sai lisävoimia, kun Iiris saapui taloon. Iiris on chatbot eli asiakaspalvelurobotti. Kavereiden kesken puhutaan botista. Iiris vastailee eturintamassa asiakkaidemme kysymyksiin työttömyysturvasta ja jäsenyystä. Jos Iiris ei osaa vastata kysymykseen, on chat-keskustelu mahdollista siirtää ihmiselle palveluaikojen puitteissa. Asiakasneuvoja päivystää Iiriksen tukena arkisin klo 10-15.
Iiriksen taustalla työtä tekee kolme bottikuiskaajaa. Heidän tehtävänsä on huolehtia siitä, että Iiris oppii koko ajan lisää. Iiriksen käymät keskustelut käydään läpi päivittäin ja sen perusteella korjataan virheitä ja opetetaan uutta sisältöä.
Iiris on kehittynyt hurjasti tämän vajaan kolmen vuoden aikana, jonka se on YTK:lla viettänyt. Aluksi Iiris osasi vastata vain muutamaan yleisimpään kysymykseen, kun tällä hetkellä sen hallussa on jo pitkälti yli 200 vastauksen vastauspankki. Myös palveluajan osalta on tapahtunut hurja loikkaus. Aluksi Iiris vastaili kysymyksiin vain muutaman tunnin päivässä, mutta vuoden 2018 lopusta alkaen se on väsymättä tehnyt töitä ympäri vuorokauden. Samalla niiden keskustelujen osuus, jotka Iiris hoitaa itsenäisesti alusta loppuun, on noussut huomattavasti.
Nyt eletään helmikuuta 2021. Alkuvuosi on ruuhkainen aina kaikissa kanavissamme ja tällä hetkellä tietysti korona tuo siihen vielä oman lisänsä. Yhteydenottomäärien kasvu näkyy alkuvuoden osalta hyvin myös Iiriksen käymien keskustelujen määrässä. Viikolla 5 saavutettiin tähän mennessä tämän vuoden suurin keskustelumäärä viikkotasolla, kun keskusteluja oli käyty lähes 1750 kpl. Vilkkaimpina päivinä keskustelumäärä on noussut noin 400 keskusteluun päivässä.
Varsinaisista ennätysmääristä ei näissä alkuvuoden luvuissa kuitenkaan puhuta, sillä maaliskuussa 2020 koronanepidemian alkaessa yhteydenottomäärät räjähtivät kaikissa yhteydenottokanavissamme. Iiriksen osalta se tarkoitti sitä, että keskustelumäärä nousi viikkotasolla korkeimmillaan lähes 10 000 keskusteluun. Keskustelumäärät pysyivät normaalia korkeammalla tasolla aina alkusyksyyn saakka, jolloin palattiin ajankohdalle tyypillisiin lukuihin. Loppusyksystä 2020 käytiin noin 800 keskustelua viikossa.
Nyt alkuvuodesta Iirikseltä on kysytty eniten jäsenmaksuihin ja käsittelyaikoihin liittyviä kysymyksiä. Myös verokorttiasiat ovat kysytyimpien asioiden joukossa aina näin alkuvuodesta.
Koronaepidemia aiheutti äkillisen keskustelupiikin YTK:n chatissa keväällä 2020.
Marko Paakkunainen, bottikuiskaaja
Marko Paakkunainen työskentelee YTK:lla bottikuiskaajana. Markolla on pitkä kokemus asiakaspalvelutehtävistä, mikä näkyy siinä, että Marko osaa aina ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta. Tämä yhdistettynä luonteenomaiseen kykyyn hakea ratkaisuja tekee Markosta juuri oikean tekijän säätämämään chatbottiamme. Kun Markolla vielä aina on pientä pilkettä silmäkulmassa, on selvää, että tässä on timanttinen tyyppi.
Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.
