Osa 2: Vinkit chatbotin hyödyntämiseen
Chatbot Iiristä käsittelevän blogisarjan toisessa osassa avaan chatbottimme toimintalogiikkaa ja annan vinkkejä siihen, miten botista saa parhaan hyödyn irti.
Näin Iiris toimii
Chatbotin toimintalogiikka on teoriassa varsin yksinkertainen. Iiris etsii vierailijan kysymyksestä tiettyjä avainsanoja tai lauseita ja pisteyttää sen perusteella vastauspankista löytyviä vastauksia. Korkeimman pistemäärän saanut vastaus tarjotaan vierailijalle. Käytännössä kuvio on kuitenkin vähän monimutkaisempi. Tähän liittyy muun muassa olemassa olevien vastauksien keskinäisten voimasuhteiden hallinta sekä ripaus tekoälyä.
Jos Iiriksellä ei ole tarjota vastausta vierailijan kysymykseen, Iiris kertoo siitä. Tämän jälkeen Iiris kysyy, haluaisiko vierailija muotoilla kysymyksensä uudelleen tai mahdollisesti siirtyä keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa palveluajan puitteissa.
Iiriksen vastaukset voi jakaa kahteen eri tyyppiin; suoriin vastauksiin ja vastauspolkuihin. Vastauspolussa kaikki tiettyyn aiheeseen liittyvät kysymykset ohjataan yhteen ylätason vastaukseen, jonka jälkeen vierailija voi valintoja tekemällä saada aiheesta tarkempia tietoja.
Käy vilkaisemassa myös kirjoitussarjan ensimmäinen osa, jossa kerron enemmän Iriksen tekemän työn määrästä.
Voit auttaa Iiristä
Miten kysymys sitten kannattaa botille esittää? Kysymys kannattaa esittää lyhyesti ja selkeästi. Kysymyksen taustoittaminen kannattaa jättää vähemmälle, koska botin tapauksessa siitä on enemmän haittaa kuin hyötyä. Botin kannalta on tärkeintä tietää, mistä asiasta haluat kysyä. Joissakin tilanteissa pelkkä asiasana tai kaksi saattaa siis riittää. Kirjoitusvirheitä kannattaa luonnollisesti välttää, vaikka Iiris monesti ne onnistuukin taklaamaan.
Mikäli sinulla on useampi kysymys mielessäsi, kysy aina yksi asia kerrallaan. Kannattaa myös muistaa, että chatissa neuvonta tapahtuu yleisellä tasolla. Botti ei näin ollen pysty vastaamaan sellaisiin kysymyksiin, joihin vastaaminen edellyttäisi esimerkiksi maksatus- tai jäsentietojesi tarkistamista.
Pari bonusvinkkiä vielä loppuun. Iiris tarjoaa heti keskustelun aluksi valmiita vaihtoehtoja kysytyimmistä kysymyksistä. Mikäli kysymyksesi löytyy niiden joukosta, pääset eteenpäin suoraan sopivan vaihtoehdon valitsemalla.
- Mieti, mihin kysymykseen haluat vastauksen
- Kirjoita kysymys Iirikselle lyhesti
- Kirjoita vain yksi kysymys kerrallaan
- Muista, että Iiris voi auttaa vain yleisellä tasolla
- Hyödynnä valmiita kysymyksiä
Yhdistyksen kaveri
Iiris paiskii töitä työttömyyskassan puolella eli häneltä kannattaa kysyä päiväraha-asioihin ja työttömyyskassan jäsenyyteen liittyviä kysymyksiä. YTK-Yhdistyksen Sulo-botti sen sijaan neuvoo työsuhdeasioissa ja YTK-Yhdistyksen jäsenetuihin liittyvissä kysymyksissä.
Marko Paakkunainen, bottikuiskaaja
Marko Paakkunainen työskentelee YTK:lla bottikuiskaajana. Markolla on pitkä kokemus asiakaspalvelutehtävistä, mikä näkyy siinä, että Marko osaa aina ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta. Tämä yhdistettynä luonteenomaiseen kykyyn hakea ratkaisuja tekee Markosta juuri oikean tekijän säätämämään chatbottiamme. Kun Markolla vielä aina on pientä pilkettä silmäkulmassa, on selvää, että tässä on timanttinen tyyppi.
Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.
