Kädet tietokoneen näppäimistöllä - YTK

Osa 3: Mitä bottikuiskaaja tekee?

Tämä on chatbottiamme Iiristä käsittelevän blogisarjan kolmas ja tällä erää viimeinen osa. Tällä kertaa tarjolla on kurkistus bottikuiskaajan työhön.

Bottikuiskaaja tekee botin

Bottikuiskaaja (eng. bot whisperer) on chatbotin kouluttaja ja paras kaveri. Kuiskaajat vastaavat chatbotin sisällön ylläpidosta sekä siitä, että chatbot tuottaa haluttua lisäarvoa yritykselle tai yhteisölle.

Chatbotin ehdottomia etuja ovat vuorokauden ympäri tapahtuva väsymätön rutiinikysymysten hoitaminen, paineen vähentäminen muissa palvelukanavissa sekä nopea oppiminen. Ilman bottikuiskaajia ja heidän aktiivista otettaan chatbot tippuisi auttamatta kehityksen vauhdista. Meillä Iiriksen taustalla töitä tekee tällä hetkellä kolme bottikuiskaajaa. 

Kuiskaajan päivä

Bottikuiskaajat seuraavat päivittäin chatbotin käymiä keskusteluja ja varmistavat, että vastausvarmuus pysyy hyvällä tasolla. Käytännössä siis seuraamme, missä botti on onnistunut ja erityisesti sitä, missä se ei ole onnistunut. Näin voimme tunnistaa kehittämiskohteita ja sitä kautta auttaa Iiristä suoriutumaan jatkossa entistä paremmin työstään.

Iiriksen käymien keskustelujen perusteella teemme tarvittavia muutoksia jo olemassa olevaan sisältöön tai opetamme botille uutta sisältöä. Muutokset voivat tarkoittaa vastausten sisällön päivittämistä tai vastausten sisään rakennettujen kriteerien muokkaamista.

Kriteerit ovat niitä ehtoja, jotka määrittelevät, missä tilanteessa jotakin tiettyä vastausta vierailijalle halutaan tarjota. Nämä ehdot voivat olla esimerkiksi avainsanoja, sanapareja tai lyhyitä lauseita, joita botti sitten etsii vierailijan esittämästä kysymyksestä. Samalla tavalla vastausten sisäänrakennetuilla ehdoilla voidaan määritellä ne tilanteet, jolloin kyseistä vastausta ei haluta tarjota. Bottikuiskaajan työ onkin tältä osin hyvin pitkälti eri vaihtoehtojen punnitsemista ja toimivimpien ratkaisujen etsimistä.

Bottikuiskaajat seuraavat myös, että Iiriksen päivittäinen työ sujuu niin kuin sen odotetaan sujuvan. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että palvelu on saatavilla nettisivuilla, Iiris vastaa vierailijan kysymyksiin ja siirto asiakasneuvojalle palveluajan puitteissa onnistuu. Mahdollisiin häiriötilanteisiin botin toiminnassa reagoidaan. Häiriötilanteet muissakin järjestelmissä, kuten OmaYTK-palvelussa, saattavat aiheuttaa tarvetta tehdä muutoksia myös botin puolella.  

Tarvittava osaaminen päivittyy jatkuvasti

Iiriksen vastauspankista löytyy tällä hetkellä reippaasti yli 200 vastausta. On tärkeätä, että bottikuiskaajat ovat hyvin perillä olemassa olevan vastauspankin sisällöstä. Se helpottaa päivittäisen työn tekemistä. Lisäksi on tietysti tärkeätä, että kuiskaajat pitävät substanssiosaamisensa ajan tasalla. Työttömyysturvalakiin tulee muutoksia varsin tasaisella tahdilla ja myös Iiriksen vastaukset kaipaavat aina tällöin päivittämistä. Lakimuutokset saattavat tuoda ajoittain myös tarpeen opettaa botille kokonaan uutta sisältöä.

Bottikuiskaajat tekevät yhteistyötä myös viestintätiimin sekä palvelusuunnittelijoiden kanssa. Tämä yhteistyö toimii molempiin suuntiin. Bottitiimi välittää eteenpäin tietoa esimerkiksi siitä, mitkä aiheet ovat nousussa Iiriksen keskusteluissa tai onko havaittavissa jotakin muita trendejä, jotka mahdollisesti pitäisi huomioida viestinnässä tai palvelusuunnittelussa. Bottitiimi vastaavasti saa tietoa ajankohtaisista asioista sekä ideoita botin kehittämiseen. 

Parasta tekemistä

Mikä sitten on parasta bottikuiskaajan työssä? Tässä kohtaa tulee mieleen kolme asiaa. Ensimmäisenä botin onnistumisten seuraaminen, toisena yhteiset ideointihetket, kun etsitään toimivinta ratkaisua johonkin tilanteeseen ja kolmantena botin osaamisen kasvattaminen uusia vastauksia tai vastauskokonaisuuksia opettamalla.

Iiris on projekti, mikä ei käytännössä tule koskaan valmiiksi. Vastausvarmuutta voi aina parantaa, uutta sisältöä opettaa ja toisaalta ympäröivä maailma muuttuu kaiken aikaa, joten muutostarpeita tulee myös sitä kautta.

Toivottavasti botista on iloa ja hyötyä mahdollisimman monelle, sillä teitä varten me tätä teemme!

Marko Paakkunainen, bottikuiskaaja

Marko Paakkunainen työskentelee YTK:lla bottikuiskaajana. Markolla on pitkä kokemus asiakaspalvelutehtävistä, mikä näkyy siinä, että Marko osaa aina ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta. Tämä yhdistettynä luonteenomaiseen kykyyn hakea ratkaisuja tekee Markosta juuri oikean tekijän säätämämään chatbottiamme. Kun Markolla vielä aina on pietnä pilkettä silmäkulmassa, on selvää, että tässä on timanttinen tyyppi.   

Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.