Puhelinpalvelumme on avoinna ma-to klo 10-14. Asiakaspalvelupisteemme Loimaalla on suljettu toistaiseksi.

YTK palautetta käsittelyajoista - mikä maksaa? mansikoita vihta pyörä

Palautetta käsittelyajoista – mikä maksaa?

Saamme runsaasti asiakaspalautetta monia eri kanavia pitkin. Pääosin palautteet tulevat tyytyväisiltä jäseniltä, jotka haluavat erikseen kiittää saamastaan hyvästä palvelusta, selkeästä verkkopalvelusta tai ymmärrettävästä viestinnästä. Aina palaute ei tietenkään ole vain positiivista. Eikä pidäkään, sillä liika kehu tappaa kehityksen!

Käymme aktiivisesti kaikkia palautteita läpi ja välitämme parhaat terveiset myös koko henkilöstömme iloksi sisäisissä viestintäkanavissamme. Nämä palautteet keräävät meillä paljon peukkuja ja sydämiä ja saavat hymyn kaikkien huulille. Ja mikä tärkeintä, ne saavat meidät tuntemaan, että teemme tärkeää ja merkityksellistä työtä jokaisen jäsenemme hyväksi!

Poimintoja palautteista

”Mielenkiintoista ja luottamusta herättävää, että kerrotte mitä kulissien takana tapahtuu ja millä keinoin selviydytte kaikesta, yhä parempaa kehittäen. Asiallinen, puhutteleva, selkeä, lämmin. Kiitos!”

”Olen saanut parasta ja vielä näissäkin vaativissa olosuhteissa kiitettävää palvelua ja nopeutta toimissa.”

”Olen ollut erittäin tyytyväinen asiakaspalveluunne. Olen ollut uuden asian äärellä lomautuksen osuttua kohdalleni. Olen saanut aina ymmärrettävät vastaukset kysymyksiin, jotka olen viestien muodossa lähettänyt. Iso kiitos!"

”Erityiskiitos, että olette saaneet koneistonne näin hienosti toimimaan kammottavasta hakemusruuhkasta huolimatta. Suurkiitokset hyvästä palvelusta ja nopeasta maksatuksesta!"

Nyt korona-aikana negatiivisen palautteen määrä on ymmärrettävästi kasvanut. Käsittelyajat ovat venyneet liian pitkiksi ja se jos mikä aiheuttaa turhautumista. Otamme kuitenkin aina kritiikistäkin oppia ja pyrimme kehittymään!

Vaikka negatiiviset palautteet ovat edelleen vain yksittäisiä monien tsemppaavien kiitosviestien joukossa, luemme silti näitä synkkiä viestejä raskain sydämin. Tuntuu pahalta, ettemme yrityksistä huolimatta ole aina onnistuneet saavuttamaan viesteillämme tarvittavaa kohderyhmää tai kun asiakkaan kokemus on muutoin ollut huono.

Miksei käsittelyaikaa osata arvioida selkeästi?

Viimeaikaisissa palautteissa on korostunut muun muassa turhautuminen siihen, ettei käsittelyaikaa kerrota selkeästi. On totta, että luotettavaa arviota yksittäisen hakemuksen käsittelyajalle on hankala antaa yksiselitteisesti. Odottamattomasta hakemusruuhkasta johtuen käsittelyaikaan vaikuttaa tällä hetkellä moni seikka.

Olemme rekrytoineet paljon uutta väkeä ja tehneet sen myötä myös nopeasti isoja muutoksia työtapoihin, jotta hakemustulva saataisiin purettua mahdollisimman sujuvasti. Valitettavasti se samalla monimutkaisti käsittelyajan arvioimista. Tältä sivulta voit tarkistaa sen, minkä päivän hakemuksia tänään käsittelemme. Löydät sieltä myös ohjeita siihen, miten taulukkoa luetaan ja mitä tiedot kertovat.

Kunhan koronapandemian aiheuttama ruuhka on saatu purettua, palaamme takaisin normaaliin käsittelyaikaan ja voimme taas palauttaa tarkemman käsittelyaikalaskurin sivuillemme.

Miksi hakemuksen käsittelyssä kestää nyt kohtuuttoman pitkään?

Epätietoisuuden lisäksi itse pitkä käsittelyaika huolestuttaa ja kirvoittaa negatiivista palautetta. Ymmärrämme tämän ja se on täysin oikeutettua. Tilanne on yllättävä ja odottamaton niin meille kuin lainsäätäjillekin, mutta olemme pyrkineet vastaamaan haasteeseen kaikin mahdollisin tavoin.

Katso, mitä kaikkea olemme jo tehneet ruuhkan selättämiseksi.

Lue myös, mitä haasteita automaation kanssa on taklattava, ennen kuin siitä on apua hakemusten käsittelyssä.

Miksi kaikkia kassan työntekijöitä ei nyt laiteta käsittelemään hakemuksia?

Palautteissa ihmetellään myös sitä, miksi emme laita kaikkia työntekijöitämme käsittelemään hakemuksia, vaan käytämme resursseja myös asiakaspalveluun ja viestintään esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ja uutiskirjeissä.

Hoidamme julkista tehtävää ja toimintaamme liittyy paljon erilaisia vastuita, joiden hoitamiseen tarvitaan oman alansa asiantuntijoita. Vaikka tällä hetkellä päivärahanhakijoita on paljon, on 470 000 jäsenestämme kuitenkin suurin osa työssäkäyviä jäseniä, jotka tarvitsevat meiltä myös muunlaista tukea ja neuvontaa työelämän erilaisissa käänteissä ja tulevaisuuteen varautumisessa. Meidän on palveltava hyvin kaikkia jäseniämme. Lue täältä, mitä kaikkea YTK:ssa tehdään.

Rakennetaan yhdessä meidän näköinen palvelu

Saamme myös paljon hyviä kehitysideoita nettisivuihin ja OmaYTK:hon liittyen. Kiitos niistä, ne ovat tärkeässä roolissa jatkuvassa kehitystyössämme! Sekä nettisivut että OmaYTK ovat oman kehitystyömme tulosta, joten näiden jatkuva kehittäminen perustuu nimenomaan omien jäsentemme tarpeisiin.

Asiakaspalautteiden lisäksi kartoitamme aktiivisesti jäsentemme mielipiteitä erilaisilla kyselyillä. Alkukesästä teetimme laajan jäsenkyselyn*, jossa selvitimme vastaajien työtilannetta, tulevaisuuden näkymiä ja arvioita YTK:n toiminnasta koronatilanteen aikana.

Enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä palveluihimme:

  • 96% pitää YTK:n asiakaspalvelua ystävällisenä 
  • 93% kokee, että YTK välittää  
  • 93% pitää YTK:n viestintää hyvänä 
  • 93% aikoo pysyä YTK:n jäsenenä
  • 89% kokee, että YTK:sta saa rahoille vastinetta 
  • 75% kokee, että YTK:n palvelu on nopeaa (käsittelyajat pitenivät erityisesti lomautetuilla ja koronan vaikeuttamilla toimialoilla)

Työttömyysturvan asiantuntijoina meidän tehtävämme on tehdä vaikeasta asiasta yksinkertaista ja vaivatonta – ja se on meille kunnia-asia. Teiltä saamamme palautteen ansiosta tiedämme, miten tässä onnistumme ja missä pitää petrata.

Koronakevät ja -kesä on ollut raskas meille kaikille, mutta vielä pitää jaksaa pestä käsiä ja pitää samalla katse toivoa tuovassa huomisessa! Käsittelyajat tulevat vielä palautumaan normaalille tasolle ja jonain päivänä myös lainsäädäntö tulee mahdollistamaan ketterämpiä toimintatapoja ja lyhentämään käsittelyaikoja entisestään.

*jäsenpulssi-kysely

Jäsenpulssi-kyselyn ensimmäinen kierros toteutettiin 26.5.–31.5.2020 verkkokyselynä ja siihen vastasi 21 715 jäsentä. Lue lisää jäsenkyselyn tuloksista!

Anne Rautu

Anne Rautu, markkinointipäällikkö

Anne Rautu on YTK:n markkinointipäällikkö. Hän pyrkii omalla positiivisella otteellaan innostamaan muita näkemään muutoksissa mahdollisuuksia ja etsimään haasteisiin ongelmien sijaan ratkaisuja.

Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.

Näistä puhutaan

Takaisin Pulssin etusivulle