Panostamme YTK:lla henkilökunnan osaamiseen
Työttömyyskassojen tehtäväkenttä on monimutkainen ja säädelty, ja lakimuutokset tuovat lisää opeteltavaa. YTK:lla henkilökunnan osaamisen vaaliminen on toiminnan ytimessä.
Meillä YTK:lla työskentelee noin 200 henkilöä, joiden tärkein tehtävä on huolehtia asiakkaidemme luotettavasta palvelusta. Työmme on merkityksellistä ja vaikuttavaa, ja tavoitteenamme on tarjota sen tekijöille hyvä ja empaattinen henkilökuntakokemus.
Osana henkilöstöstä huolehtimista panostamme jatkuvasti osaamisen kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Olemmekin saaneet henkilöstöön panostamisesta tutkitusti hyviä tuloksia: olimme jälleen kerran yksi Suomen innostavimmista työpaikoista.
Käsittelemme vuosittain yhteensä noin 600 000 etuushakemusta, muutoksenhakua ja takaisinperintää. Asiakaspalvelun puolella vastaamme lähes 100 000 puheluun ja 200 000 viestiin. Asiakaspalvelun tukena askaroi myös Chatbottimme Iiris, joka käy vuosittain noin 40 000 keskustelua. Tukitoiminnoista vastaava henkilökuntamme huolehtii, että järjestelmät ja asiointikanavat tuottavat sujuvaa asiakaskokemusta.
Julkinen tehtävä tuo säätelyä ja velvoitteita
Hoidamme työttömyyskassassa julkista tehtävää. Työmme perustuu työttömyyskassalakiin ja hallintolakiin. Työttömyysetuuden maksamista säätelee työttömyysturvalaki ja muut siihen liittyvät lait. Hallintolaki velvoittaa tasapuoliseen kohteluun sekä vaatii meitä huolehtimaan siitä, että kaikilla kanssamme asioivilla on yhdenvertaiset mahdollisuudet hoitaa asioitaan ja valvoa oikeuksiaan. Päätösten tulee aina perustua lakiin ja jäseniä on kohdeltava yhdenvertaisesti. Toimintamme ydintä onkin varmistaa, että toimintamme on lainmukaista, laadukasta ja yhdenmukaista.
Työttömyysturva on varsin monimutkainen järjestelmä, ja kaikkiin kysymyksiin ei läheskään aina valitettavasti löydy heti suoraa vastausta. Monet tapaukset vaativat paljon selvitystyötä ennen kuin asian voi ratkaista.
Käsittelytyötämme ohjaavat lainsäädännön lisäksi erilaiset laintulkintaa ohjaavat soveltamisohjeet, toimintasuositukset ja sisäiset ohjeet. Lisäksi työttömyysturvalainsäädäntö on usein muutoksen alla. Uusi hallitus on esimerkiksi linjannut useista työttömyysturvaan kohdistuvista muutoksista. Lähivuosina onkin odotettavissa varsin paljon uutta lainsäädäntöä, jonka työttömyyskassat toimeenpanevat. Työttömyyskassan näkökulmasta se tietää työtä niin asiakasneuvonnassa, henkilökunnan koulutuksessa ja ohjeistuksessa kuin tietojärjestelmien muutoksissa.
Tukitiimit avustavat arjessa
Miten sitten varmistamme, että edellä mainitut tavoitteet lainmukaisuudesta ja yhdenvertaisuudesta toteutuvat? Me YTK:lla panostamme henkilökunnan perehdyttämiseen, kouluttamiseen, ohjeistukseen ja päätöksenteon tukeen.
Käsittelyn ja neuvonnan tukena meillä toimii etuusosaamisen tuen tiimi, jota johtaa kehittämispäällikkö. Tiimi koostuu työttömyysturva-asiantuntijoista, kouluttajista ja lähiasiantuntijoista. Lisäksi juristimme ovat käsittelyn juridisena tukena.
Meillä on myös sisäistä klinikkatoimintaa, jonka tarkoituksena on auttaa hankalien tapausten äärellä, oivalluttaa omassa kehittymisessä ja kartuttaa osaamista sekä lisätä itsevarmuutta päätösten tekemisessä ja antamisessa. Lähiasiantuntijat osallistuvat myös käsittelytyöhön pitääkseen yllä omaa osaamistaan.
Etuusosaamisen tuen tiimi huolehtii ajantasaisesta ohjeistuksesta. Lisäavuksi kehittämämme Siiri-botti toimii henkilökuntamme osaamisen tukena ja vastaa noin 2000 kysymykseen kuukaudessa. Ajankohtaisista ohjeistukseen liittyvistä asioista viestitään viikoittain sisäisessä uutiskirjeessä.
Aina asiat eivät mene asiakkaan mielestä oikein ja tällöin hänellä on mahdollisuus tehdä päätöksestä muutoksenhaku. Muutoksenhakutiimimme hoitaa valituskäsittelyä. Mikäli asiaa ei voida heti oikaista, asia siirtyy muutoksenhakuelimen ratkaistavaksi.
Kattavaa koulutusta ja sisäistä valvontaa
Tarjoamme uusille YTK:laisille monipuolisen koulutusohjelman. Koulutusohjelman tavoitteena on tarjota yksilöllistä tukea työttömyysturvan lainsäädännön ohjeiden omaksumiseen sekä asiakkaan sujuvaan palveluun.
Koulutamme ja ylläpidämme henkilöstön ammattitaitoa sisäisillä koulutuksilla. Lisäksi teemme henkilökohtaisia koulutuspolkua niin osaamisen laajentajille kuin töihin palaajille. Sisäisten koulutustemme tavoitteena on lainmukaiset päätökset, yhtenäiset käsittelykäytännöt, virheetön käsittely ja mielekäs työskentely sekä vuorovaikutuksen lisääminen. Sisäiset koulutuksemme ovat työyhteisössämme arvostettuja ja ne saavat osallistujilta hyvää palautetta.
Osallistumme myös Työttömyyskassojen yhteisjärjestön TYJ:n toimintaan, jossa laadimme yhteistyössä muiden kassojen kanssa käsittelyohjeistusta ja henkilökuntamme osallistuu TYJ:n järjestämiin koulutustilaisuuksiin.
Sisäinen valvonta on tärkeä työkalu yhdenmukaisen ja lainmukaisen käsittelykäytännön varmistamisessa. Teemme säännöllistä sisäistä valvontaa ja saamme valvonnasta vinkkejä koulutustarpeisiin.
Panostamme Suomen suurimpana työttömyyskassana siihen, että hoidamme tehtävämme tehokkaasti ja yhdenvertaisesti asiakkaan parhaaksi. Henkilöstömme osaamisen vaaliminen on tämän työn ytimessä.
Paula Virri, lakiasiainjohtaja
YTK:n lakiasiainjohtaja Paula Virri vastaa YTK:n toiminnan laillisuudesta ja vastuullisuudesta. Paulaa kiinnostavat työelämän muutosilmiöt ja työsuhteisiin liittyvän säädösympäristön kehittyminen sekä näiden vaikutukset työttömyysturvalainsäädäntöön. Vain muutos on pysyvää, ja siksi siihen sisältyy aina myös mahdollisuus.
Käsittelemme tässä blogissa työttömyysturvan ja työelämän ilmiöitä. Kirjoituksilla osallistumme yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pohdimme ajankohtaisia tapahtumia. Blogi ei ole neuvontaa. Neuvontaa työttömyysturva-asioissa saat asiakaspalvelustamme sekä ohjeet ja tuki -osiosta.
