Varmaa on, että mobiilikäyttö laajenee entisestään. Nyt vielä selvästi alle puolet asiakkaista käyttää mobiililaitteita. Tulevaisuus pitää kuitenkin suunnitella mobiilikäytön varaan. Se tarkoittaa, että vain olennaiset asiat ovat näkyvillä. Turhat tiedot on karsittava pois näkyvistä. Käyttöliittymän pitää olla siis yksinkertainen ja asiaan keskittyvä. Toimintalogiikan tulee opastaa entistä enemmän, jotta väärinymmärryksiltä vältytään. Kerrotaan, miksi jotain tietoa tarvitaan. Ja pyydetään lisäselvityksiä, mikäli jotain puuttuu. Tiedotetaan reaaliaikaisesti, kun asiakkaan tilanne muuttuu. Siirrytään asian käsittelystä asiakkaan palveluun.

Digitaalisuus ei kuitenkaan tarkoita, että digikuvat olisivat ratkaisu esim. liiteongelmiin. Tieto täytyy saada datana, jotta vältytään jatkossa turhilta manuaalisilta käsittelyvaiheilta. Osan tiedosta asiakas voi itse täydentää ja osa tulee yhteistyökumppaneilta ja kansallisista tietolähteistä kuten Tulorekisteristä. Asiakas hyötyy, kun prosesseja saadaan virtaviivaistettua ja automatisoitua. Kun tieto liikkuu toimijoiden välillä, asiakkaan ei itse tarvitse pomppia eri asiointipalvelujen välillä. Myös luottamusloikkaa tarvitaan, jotta tiedon määrää käsittelyssä pystytään keventämään. Väärinkäytöksiä täytyy näissä tilanteissa valvoa pistotarkistuksilla, asiakasprofiloinneilla ja data-analytiikan voimin.

Uudistuksissa perusasioita ei sovi unohtaa. Asiakkaalle oleellista on palvelujen toimintavarmuus, käytettävyys ja tietoturvallisuus. Hienoinkaan korttitemppu ei sykähdytä, mikäli perusrutiinit eivät ole hallussa tai kortit paljastuvat vahingossa tempun aikana. Vaihtoehtoja pitää pohtia etukäteen ja äkillisiin tilanteisiin tulee varautua matkan varrella.